CRM-система для салона красоты: разбираемся и выбираем

Не секрет, что в сфере услуг значительного успеха достигают наиболее клиентоориентированные компании. Маркетинговые исследования показывают, что удержать существующего клиента в 5 раз дешевле, чем привлечь нового. Компании ищут программные решения, которые позволят сделать обслуживание более качественным и тем самым снизить процент потери клиентов. Одним из таких решений может стать CRM-система. Что это такое и как оно способно принести пользу салону красоты, рассказывает Максим Исаев, руководитель офиса компании «Первый БИТ» (Екатеринбург).

CRM для салона красоты – роскошь или необходимость

CRM-система для салона красоты способна на многое. Она может повысить эффективность продаж за счет оптимизации взаимоотношений с клиентами. Позволяет автоматизировать продажи и сохранить информацию о покупателе, чтобы в случае необходимости передать контакты и историю взаимодействия другому менеджеру. Также система предоставляет руководителю информацию о KPI менеджеров, что помогает верно оценить качество работы сотрудников и корректировать рабочий процесс, чтобы быть более клиентоориентированными. Помимо этого, CRM-системы последнего поколения анализируют востребованность товаров и услуг компании, помогают уточнить стоимость привлечения покупателя, а также персонифицируют работу с клиентом. Данные о востребованности товаров и услуг позволяют выделить самые популярные из них и оптимизировать ассортимент. Так, на основании данных о среднем чеке, покупках, гендерных различиях, полученных с помощью CRM-системы, менеджер сможет:

• составить списки для обзвона, e-mail или sms-рассылки и таргетировать аудиторию
• разработать индивидуальное предложение для клиента, основываясь на данных о предыдущих покупках
• информировать об акциях только тех, кто ранее приобретал товары или услуги, на которые она распространяется
• точно оценить стоимость привлечения клиента и выбрать наиболее эффективные маркетинговые мероприятия для этого.

Все это приведет к увеличению количества клиентов, пользующихся всем комплексом услуг компании, а также сократит число ошибок в работе, снизив процент потери посетителей.

Что нужно знать об CRM-системе

Выбор оружия

Ответьте на вопрос, какие задачи с помощью CRM-системы необходимо решить вашей компании. При выборе CRM-системы для салона красоты обращайте внимание не только на функционал или популярность продукта. Оцените, сколько времени уходит на внедрение системы и обучение сотрудников. Подсчитайте, каким будет бюджет проекта и срок его окупаемости. Разумнее всего обратить внимание на отечественные разработки: колебания курсов валют могут сделать проект по внедрению зарубежного ПО дороже, чем планировалось изначально. У компании также есть возможность сэкономить, если она использует в работе с клиентами программы на базе «1С». В этом случае можно выбрать CRM-решение на этой же платформе и сэкономить до 50% времени и средств на внедрение.

Итак, вы выбрали линейку продуктов, функционал которых вас устраивает. Переходим к следующему шагу.

Активный поиск подрядчика

Устройте своеобразный тендер исполнителям проекта. Напишите письмо, в котором укажите пожелания по функционалу, срокам, стоимости проекта и компетенциям компании-внедренца. Разошлите его компаниям, которых рассматриваете в качестве потенциальных внедренцев CRM-системы для салона красоты.

Если компания отвечает на письмо только на следующие сутки, ее следует вычеркнуть из списка возможных кандидатов: очень похоже, что для успешной работы им самим нужна CRM-система или ее доработка. Просмотрите все полученные ответы и исключите тех, кто не соответствует заявленным в проекте требованиям. Тем, кто прошел этот отбор, можно назначить встречу для демонстрации решений.

Возможно, вам не покажут систему на первой встрече, аргументируя это тем, что для решения ваших задач необходима эксклюзивная разработка. В этом случае попросите компанию оценить стоимость и сроки в уникальном коммерческом предложении. После того, как вы его получите, изучите все спорные моменты, чтобы задать предметные вопросы на дальнейшей встрече.

Приоритет при выборе отдавайте поставщикам, которые обладают опытом внедрения и положительными отзывами клиентов. Поручите своим менеджерам обзвонить клиентов поставщика услуг, чтобы получить информацию о проекте «из первых уст».

Ученье – свет

Не стоит думать, что внедрение CRM-системы для салона красоты автоматически повышает продажи. Решение – это только инструмент, и для достижения результата с ним нужно работать. Чтобы прибыль вашей компании начала расти, необходимо провести обучение взаимодействию с системой для сотрудников. Как правило, крупные поставщики CRM открывают сертифицированные учебные центры, и при желании вы сможете направить сотрудников на курс. Если этот вариант вас не устраивает, вы можете выбрать обучение на своих условиях: индивидуальное для каждого сотрудника или групповое на вашей территории.