Выбор программы для управления клиникой критически важен, потому что он прямо влияет на успешность и экономические показатели бизнеса. Современная медицинская информационная система позволит избавиться от большого количества бумажной документации, поможет оптимизировать работу персонала, привлечь в клинику новых пациентов и удержать тех, кто уже пользуется вашими услугами.
Зачем нужна автоматизация взаимодействия с пациентами
Программное обеспечение для управления клиникой предназначено для упрощения и повышения качества рабочего процесса, а также автоматизации множества важных повседневных задач. Если вами была выбрана схема, к которой максимально быстро адаптировались администраторы и врачи, то и пациенты клиники будут полностью довольны обслуживанием.
Автоматизация регистратуры позволяет регистраторам одновременно выполнять несколько действий. Они смогут просматривать текущее расписание нескольких врачей, автоматически записывать информацию о пациентах в медицинскую электронную книгу и с помощью СМС напоминать пациентам о будущих приемах. При подключении телефонии входящие звонки не потеряются. Они будут отражаться в отдельном окне программы.
Перед внедрением МИС (медицинской информационной системы) важно, чтобы руководители клиники провели анализ текущего рабочего процесса, всего документооборота, ключевых аспектов работы администраторов, врачей и формат общения персонала с пациентами.
Правильно подобранная программа сможет улучшить работу клиники. Она способна как изменить в лучшую сторону рабочий процесс в медицинском заведении, так и улучшить качество обслуживания клиентов и эффективность лечения.
Инструменты повышения посещаемости клиники
Если в клинику не приходят пациенты, то это может объясняться комплексом причин. Тем не менее руководство медицинского объекта способно влиять на то, чтобы приходили новые пациенты, а старые возвращались снова и снова.
Среди причин снижения потока клиентов:
- люди забывают, что им нужно посетить клинику,
- конкурирующие клиники переманивают пациентов,
- клиенты считают, что они больше не нуждаются в медицинской помощи,
- клиника не присылает напоминания или подробно не рассказывает о приеме.
Нужно стараться держать обратную связь со своими пациентами даже в том случае, если они не пришли на назначенный прием. Посредством автоматизации коммуникации можно минимизировать эти ситуации и добиться предельно высокого показателя удержания клиентов.
Как увеличить количество пациентов клиники с помощью автоматизации? Вот несколько эффективных инструментов:
- настройка подтверждения записи в автоматическом порядке и напоминания о ней по СМС либо электронной почте,
- отправка ссылки на схему проезда, карту и информации о движении общественного транспорта,
- синхронизация напоминаний исходя из периодов отмены (за несколько дней до приема),
- сегментация базы пациентов с целью персонализации предложений.
Что дает сегментирование базы пациентов
Различные пациенты имеют собственные уникальные комбинации личностных особенностей и медицинских проблем, поэтому важно, чтобы медицинское заведение имело возможность сегментировать клиентскую базу. Данное требование является справедливым и в отношении общего качества обслуживания, и в процессе удержания, привлечения пациентов. Крайне важна возможность продвигать самые подходящие услуги для конкретных групп клиентов.
Примеры:
- определенные пациенты обращаются в клинику за конкретной услугой, которую им пришлось бы ожидать в государственном медицинском учреждении в течение нескольких месяцев,
- реклама услуг, которые предназначены для заданных групп (напр., прививки от гриппа для несовершеннолетних).
Решение БИТ.Управление медицинским центром (БИТ.УМЦ) предоставляет целый перечень инструментов, при помощи которых можно предлагать более персонализированные услуги. В программе ведется карточка пациента с информацией о всех посещениях. База клиентов сегментируется по полу, возрасту, последнему посещению и т.д., таким образом ваши предложения будут более привлекательны для каждой конкретной группы.
Обратная связь и повышение вовлеченности пациентов
Чтобы узнать качество работы, важно регулярно получать обратную связь и узнать у пациентов, удовлетворяют ли ваши услуги их потребностям. Таким образом можно будет понять над чем стоит работать для улучшения текущей ситуации.
Существует несколько методов организованного сбора отзывов клиентов клиники:
- дать сотрудникам регистратуры небольшой список вопросов, которые они будут задавать пациентам после посещения врача,
- создать шаблоны электронных писем и отправлять их клиентам после приема,
- дать ссылки на специальные онлайн-формы,
- разделить формы отзывов на различные категории («кабинет доктора», «приемная», «удобство расположения» и т.д.),
- применять выпадающие списки и кнопки в опросниках для упрощения пациентами ввода информации,
- поощрять конструктивную критику. Важно всегда вежливо отвечать на присутствующие негативные отзывы, предлагая решение проблемы.
Далее выделим важные шаги, которые позволят увеличить вовлеченность пациентов клиники:
- Проконсультироваться с коллегами относительно того, где появляются проблемы во время общения с клиентами. Необходимо понять, как исправить это.
- Изучить общее качество обслуживания пациентов, а не только получаемый клинический аспект.
- Уделять внимание мелочам. При первичном контакте с пациентами они очень важны.
- Автоматизировать напоминания и подтверждения о записи к специалистам.
- Использовать грамотно разработанные шаблоны текстовых сообщений и электронных писем, предназначенных для рассылки напоминаний.
- Создать сразу несколько типов форм обратной связи (офлайн и онлайн).
- Применять сегментирование базы клиентов.
- Составлять и анализировать маркетинговые отчеты. Так можно будет понимать, какие именно пациенты пользуются услугами вашей клиники. Нужно составить портрет типичного клиента.
- Приспосабливать собственный подход к взаимодействию с требовательными пациентами.
- Просить клиентов оставлять свои отзывы и получать обратную связь.
Автоматизировать взаимодействие с клиентами и разгрузить персонал клиники поможет решение БИТ.Управление медицинским центром. Это удобная единая программа для управления клиникой и CRM-система. Вы можете попробовать ее в действии уже сейчас! Для этого достаточно оставить заявку на нашем сайте или написать консультанту в онлайн-чат.
